استبدال وإرجاع السلع في مصر.. متى يحق للمستهلك إعادة المنتج؟
حدد قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 قواعد واضحة بشأن حق المستهلك في استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها، كما وضع استثناءات على هذا الحق في حالات معينة مرتبطة بطبيعة السلعة أو حالتها.
وبحسب جهاز حماية المستهلك، يحق للمستهلك في الأصل استبدال السلعة أو إعادتها خلال 14 يومًا من تاريخ استلامها دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات، مع وجود الاستثناءات التي نص عليها القانون.
هل يستطيع المستهلك إعادة أي سلعة خلال 14 يومًا؟
ليس في جميع الحالات.
فالقانون وضع استثناءات على الحق في الاستبدال أو الإعادة، من بينها الحالات التي تمنع فيها طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تغليفها من إعادتها إلى الحالة التي كانت عليها وقت التعاقد.
كما استثنى القانون السلع الاستهلاكية سريعة التلف، وبعض السلع التي تتغير حالتها بسبب المستهلك، إلى جانب السلع المصنوعة بناءً على مواصفات خاصة حددها المستهلك إذا كانت مطابقة لهذه المواصفات.
ماذا عن السلع المعيبة؟
توجد قواعد مختلفة عندما يكون سبب الإرجاع وجود عيب في السلعة.
ويوضح جهاز حماية المستهلك أن فترة استبدال أو إرجاع السلع المعيبة تصل إلى 30 يومًا من تاريخ الاستلام وفق الضوابط القانونية المنظمة لذلك.
وهنا يجب التفرقة بين حق المستهلك في الإرجاع دون إبداء سبب وبين حقوقه عندما تكون السلعة معيبة أو غير مطابقة.
هل يمكن للبائع رفض الإرجاع لمجرد وجود سياسة داخلية؟
لا يجوز أن تتعارض السياسة التي يضعها المورد مع الحقوق التي قررها القانون للمستهلك.
لكن في المقابل يجب معرفة أن حق الإرجاع ليس مطلقًا، لأن القانون نفسه وضع حالات استثنائية، وبالتالي فإن تقييم موقف البائع يحتاج إلى معرفة طبيعة السلعة وسبب طلب الإرجاع وحالتها.
لماذا يجب الاحتفاظ بالفاتورة؟
الفاتورة أو مستند الشراء يساعد المستهلك في إثبات عملية البيع وتاريخها وقيمة السلعة.
كما أن وجود المستندات المتعلقة بالشراء يسهل تقديم شكوى أو المطالبة بالحق عند وجود نزاع بشأن المنتج أو الخدمة.
ماذا يفعل المستهلك عند رفض المورد؟
يمكن للمستهلك التواصل مع المورد أولًا ومحاولة حل المشكلة بصورة مباشرة، وفي حالة عدم الوصول إلى حل يمكنه اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك وفق قنوات الشكاوى المقررة.
ويفضل أن يحتفظ المستهلك بصورة من الفاتورة والمراسلات وأي مستندات أو صور مرتبطة بالسلعة والمشكلة.
الخلاصة
قانون حماية المستهلك منح المشترين حقوقًا مهمة في الاستبدال والإرجاع، لكن هذه الحقوق تخضع لضوابط واستثناءات محددة.
ولهذا فإن معرفة مدة الـ14 يومًا وحدها لا تكفي؛ إذ يجب أيضًا معرفة نوع السلعة وحالتها وسبب طلب الإرجاع، لأن هذه التفاصيل قد تؤثر في الحق القانوني للمستهلك.
